¿Por qué es importante la atención al cliente en las redes sociales de tu empresa?
Porque los usuarios nos hemos vuelto más exigentes a la hora de contratar o comprar algún servicio o producto.
Nos informamos en profundidad antes de comprar, leemos opiniones, comentarios o quejas.
A día de hoy invertimos gran parte del tiempo en redes sociales.
La mitad de los españoles compra a través de Internet de forma habitual, todos los meses.
España es la 4ª potencia europea en comercio online.
Con una buena atención al cliente en las redes sociales de tu empresa conseguirás informar de manera más rápida a posibles clientes indecisos.
Sera más fácil que crees usuarios fieles y amantes de tu marca.
Mejoraras la visión de tus usuarios.
En una encuesta del iLifebelt de Redes Sociales, al preguntar a los encuestados sobre el momento del día que utilizan las redes sociales más del 67,5 % aseguro que «todo el tiempo.
Tus usuarios sentirán la marca más accesible, al alcance de su mano.
En 2015 se supero por primera vez el tiempo que las personas invierten en redes sociales que el tiempo dirigido a ver la televisión.
7 CLAVES QUE HARÁN RESALTAR TU ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES DE TU EMPRESA
1. Comunicación de Humano a Humano
¿Cuantas veces te has sentido frustrado por hablar con una maquina al llamar a una empresa o marca?
A nadie nos gusta mantener conversación con maquinas, nos hace sentir estúpido. También sentimos que no nos quieren escuchar o atender, en definitiva que como cliente, no importamos.
No hagas eso con tu cliente.
Se puede realizar una pequeña toma de contacto con el cliente a través de un formulario de contacto para seleccionar el tipo de consulta o problema que este tiene.
Después de esta primera toma de contacto pon a un profesional detrás de la pantalla para atender a tu cliente.
Las redes sociales nos dan una comunicación directa y autentica. Por eso se tiene que dejar de lado el discurso tradicional, sonara demasiado robotico.
Hay que ser real, divertido y humano.
También se pueden firmar los correos o las respuestas con las iniciales o nombre y apellidos de la persona que esta al otro lado de la atención al cliente en las redes sociales de tu empresa. Al cliente le dará confianza saber a quien se dirige.
2. Invierte dinero
Este proceso de invertir dinero va dirigido por dos caminos, igual de prioritarios e importantes.
Por un lado, el personal.
Debes contratar personal cualificado en la atención al cliente en las redes sociales. Con recursos a la hora de atender a tu cliente. Debe tener la capacidad de empatizar, saber escuchar y también ayudar al cliente y convencerlo.
Por otro lado, las redes sociales.
Las redes sociales ya no es un marketing gratuito. El alcance orgánico se ha convertido en algo más complicado de forma gratuita. Se debe invertir dinero en la presencia en redes sociales.
3. No esperes que todo vaya a ti
¿Crees que todo se consigue con muchos seguidores?
A día de hoy no es así. Somos muchos los que utilizamos las redes sociales como forma de contacto.
Se debe resaltar, para ello hay que entrar en conversaciones activas, ser espontaneo, contestar dudas, dejar comentarios y contestarlos.
Interactuar con el público
También hay que aportar y transmitir contenido de valor. Que hable de ventajas, consejos y beneficios; hablar de conceptos claros y directos.
Conseguirás que tu marca o empresa se vea de forma menos corporativa, más cercana y humana. Es decir más al alcance.
4. Personaliza
Una de las primeras preguntas para relacionarte con el usuario desde atención al cliente en las redes sociales de tu empresa debe ser el nombre de esté.
Pregunta el nombre al usuario , ayudara al cliente a sentir que empatizas más con él, que quieres ayudarle, que te interesa su problema y así generareis un vinculo.
Usa el nombre del usuario da un reconocimiento más personal, pero todo en su justa medida.
Si utilizas repetidamente el nombre del usuario parecerás un «call center» y generaras el sentimiento contrario y un efecto forzado.
5. Sin prisa pero sin pausa
Es necesario contestar a nuestro cliente.
Algunas empresas ni si quiera contestan a las quejas o reclamaciones de sus usuarios que se realizan a traves de las redes sociales.
Tampoco automatices tus respuestas, generara un usuario mas frustrado.
Haz que tus clientes se sientan escuchados, crea un vinculo con ellos.
El tiempo se convierte en algo fundamental en las respuestas de atención al cliente en las redes sociales, el tiempo se aumenta y se vuelve más pesado para un cliente que tiene una queja o no esta satisfecho.
Quiere que le contesten lo antes posible, quiere ser atendido como si estuviese en una tienda frente a un empleado.
6. Sección de Preguntas y respuestas
Siempre resulta útil encontrar un sección con las preguntas más comunes y sus respuestas.
Respuestas claras, concisas, no muy largas y por supuesto, fáciles de localizar en la web.
Es importante que se un documento vivo, en constante crecimiento y actualización.
Haz que tus empleados conozcan tu empresa a la perfección.
Esta sección debe de estar al alcance y de la mano del equipo de atención al cliente de las redes sociales. Así ellos podrán atender mejor al usuario y ampliar las respuestas de las preguntas incluidas en él.
¿Sabias que la pagina de FAQ es la pagina más visitada en las webs de venta o tiendas online?
Esta sección debe de estar de forma visible en la web, con fácil acceso.
Aun teniendo esta pagina en la web no debemos de esconder el acceso de atención al cliente de forma directa.
En algunas paginas web, te metes a atención al cliente que te lleva a preguntar frecuentes y de hay te meten en un laberinto de pregunta frecuente a pregunta frecuente llegando a un punto que te olvidas de lo que ibas a preguntar y te es casi imposible poder hablar con el profesional que esta detrás de la atención al cliente.
7. Protocolo SOS
Crea un protocolo de gestion de crisis.
Esto se refiere que también hay momentos tensos y difíciles dentro de las redes sociales.
Las redes sociales no son un juego de niños, los usuarios lo van a poner complicado a veces.
Debe de ser un protocolo fundamental y de urgencia en los profesionales del soporte
en linea.
Para ser utilizado en usuarios insatisfechos, maleducados, jetas o trolls.
Entre las pautas tiene que estar:
- No contestar en caliente como una ofensa personal. Manten la cabeza fría.
- No dejes al cliente en ridículo o menospreciado.
- Aporta soluciones.
- No borres comentarios negativos públicos. Da contestaciones publicas y gestionarlo de manera privada.
Las sensaciones negativas permanecen más tiempo en nuestro cerebro, haz que tu cliente se quede con una sensación positiva.
¿Qué es lo más importante?
Agradece y felicita.
No contestes solo a los comentarios negativo, agradece los positivos.
Has sentir feliz a tu comunidad, integrada y valorada.
¿Qué pasa si no das una buena atención al cliente en las redes sociales?
Tus clientes se sentirán aguantados, pero no escuchados.
Sentirán que no les quieres escuchar, vacíos y ignorados.
Tus quejas se convertirán en más quejas.
Perderás la confianza del usuario.
Si tu competencias esta ahí, conseguirá posicionarse por encima de ti.